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DIGISTRI a mené une action visant à gérer la réputation d’un de ses clients actif dans la distribution de fontaine d’eau.

 

Le projet initial avait quatre buts définis :

 

 

Phase 1 : Analyse (Observer pour savoir)

 

Pour cette mission, DIGISTRI a d’abord établi une cartographie générale des endroits où les internautes discutaient de la marque : depuis les réseaux sociaux traditionnels jusqu’aux forums de discussion de sites communautaires.

 

 

Les différentes métriques furent comparées avec la concurrence directe du secteur afin de déterminer la situation de l’entreprise en France et ailleurs dans le monde.

 

 

 

 

 

De façon hebdomadaire, DIGISTRI a suivi les citations en France et en Belgique francophone en termes de fréquence et de connotation.

Les différentes interactions furent analysé en termes d’univers de référence afin d’apporter un feedback sur le positionnement de la marque dans l’esprit des internautes.

 

 

Cela a permis de comparer les attentes déterminées par les départements marketing de la société et de les mettre en relation avec ceux relevés par l’analyse des univers de référence.

Finalement, le caractère positif et négatif de chaque citation fut analysé.

 

 

Phase 2 : Conseils (Savoir pour comprendre)

 

Après une recherche sur l’influence des commentaires liés à la vente de produits en ligne, il s’est avéré que le choix de 96% des internautes est impacté par la présence d’avis négatifs lors de leur séance d’achat.

Nous avons pu déterminer que 30% des internautes renoncent à acheter lorsqu’ils découvrent de tels avis. Il s’avère que 12% d’entre eux annuleront leur achat tandis que  18 % achèteront dans une autre enseigne.

Sur l’entièreté de la population, 66 % d’entre eux entament une réflexion supplémentaire vis-à-vis de l’achat.  Plus d’un tiers repousseront leurs décisions d’achat.

Près de 27% des internautes se déplaceront en magasin pour avoir une idée supplémentaire sur le produit en question laissant la porte ouverte à la force de vente des points locaux de les convaincre de tel ou tel produit.

 

 

 

Suivant ces données, il est apparu indispensable de mettre en place un service chargé de répondre aux commentaires négatifs sur internet et de gérer l’approche communautaire de la marque.

 

Phase 3 : Actions (Comprendre pour agir)

 

Suite à la cartographie et à la mesure d’impact réalisée, DIGISRI a organisé la fonction de Community Manager de son client tout en continuant d’assurer la veille e-réputation de ce dernier.

 

Comment pouvons-nous vous aider?

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